.png)
.png)
ANALYSIS OF ONLINE TRANSPORTATION CUSTOMER SATISFACTION IN VIEW FROM BRAND IMAGE, E-SERVICE QUALITY AND SECURITY FACTORS
Abstract
Transportasi online telah menjadi bagian penting dari kehidupan sehari-hari banyak orang di era digital saat ini. Kepuasan konsumen dalam penggunaan transportasi online menjadi faktor kritis yang memengaruhi pertumbuhan dan kesuksesan platform-platform tersebut. Tujuan utama peneliti ini untuk menganalisis pengaruh brand image, e-service quality, dan faktor keamanan terhadap kepuasan konsumen pengguna transportasi online Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 pengguna transportasi online yang ditentukan dengan pendekatan convenience sampling. Analisis data menggunakan aplikasi SPSS dengan menampilkan hasil pengolahan data melalui uji instrumen penelitian dengan uji validitas dan reabilitas, analisis regresi berganda, koefisien determinasi dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil analisis data menyimpulkan brand image, e-service quality, dan keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Implikasi penelitian menginformasikan kepuasan konsumen dapat membantu identifikasi kekurangan dalam layanan pelanggan pada platform transportasi online. Penelitian ini dapat menyoroti area-area di mana konsumen mengalami kesulitan atau ketidakpuasan, seperti respons lambat terhadap pertanyaan atau keluhan, atau kurangnya dukungan pelanggan yang memadai dari platform transportasi online.
Â
Online transportation has become an important part of the daily life of many people in today's digital era. Consumer satisfaction in using online transportation is a critical factor influencing the growth and success of these platforms. The main objective of this research is to analyze the effect of brand image, e-service quality, and safety factors on consumer satisfaction with online transportation users. The sample in this study was 150 online transportation users who were determined by a convenience sampling approach. Data analysis uses the SPSS application by displaying the results of data processing through research instrument tests with validity and reliability tests, multiple regression analysis, coefficient of determination and hypothesis testing. Based on the results of data analysis concluded that brand image, e-service quality, and security have a positive and significant impact on customer satisfaction. The research implications of informing consumer satisfaction can help identify deficiencies in customer service on online transportation platforms. This research can highlight areas where consumers experience difficulty or dissatisfaction, such as slow responses to inquiries or complaints, or lack of adequate customer support from online transportation platforms
Full Text:
PDFReferences
Badriyah, N., Azizah, L. N., & Fernanda, D. A. (2022). Pengaruh Perceived Service Quality , E-Service Quality , Dan Perceived Value T erhadap Customer Satisfaction Di Era Covid-19 ( Studi Pada Customer GRAB di Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNISLA ) COVID-19 di wuhan , Provins Hubei , Tiongkok yang kemudian ditet. Seminar Nasional Riset Ekonomi Dan Bisnis 2022, 19, 43–56.
Basoeky, U., Panggabean, S., Manu, G. A., Wardhana, A., Hoeronis, I., Adnan, Y., Maisarah, & Sudirman, A. (2021). Pemanfaatan Teknologi Digital: Dalam Berbagai Aspek Kehidupan Masyarakat. Media Sains Indonesia.
Butarbutar, N., Grace, E., Putra, L. A., Loist, C., & Sudirman, A. (2022). Behavioral Intention Constituent Analysis of QRIS Digital Payment Tools in MSMEs in Pematangsiantar City. Jurnal Ideas: Pendidikan, Sosial Dan Budaya, 8(4), 1537–1546. https://doi.org/10.32884/ideas.v8i4.1023
Chandra, E., Lie, D., Julyanthry, J., She, & Sudirman, A. (2022). Analysis of Factors Affecting Mobile Game Service Adoption in Generation Z and Millennials in Indonesia. Seminar Nasional Hasil Riset Dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Sahid Surakarta, 2, 171–185.
Chusnah, C., & Indriana, K. T. (2020). Pengaruh Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Fintech. KIinerja: Urnal Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 1–9.
Damaryanti, F., Thalib, S., & Miranda, A. (2022). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderating. Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 2(2), 50–62. https://doi.org/10.55606/jurima.v2i2.253
Emmywati, E. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Yang Terdiri Dari Kenyamanan, Keamanan, Kemudahan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Galeri Seni Dan Pusat Meditation Ponorogo Jawa Timur. Jurnal Manajemen, 1(3), 8. https://doi.org/10.30736/jpim.v1i3.34
Faizi, N., Febrilia, I., & Rahmi, R. (2022). Analisis Pengaruh Customer Experience dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Pengguna Transportasi Online di Jakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(2), 1–12.
Fidia, H. N., & Harsoyo, T. D. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis, 10(1), 79–103.
Hair, J. F. (2014). Multivariat Data Analysis 7th Edition. Pearson Prentice Hall.
Ibnu Cahyo Ramadhan, & Tia Chisca Anggraeni. (2022). Pengaruh Promosi, Keamanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(1), 01–11. https://doi.org/10.56127/jukim.v1i1.121
Kinasih, B. S., & Albari, A. (2012). Pengaruh Persepsi Keamanan dan Privasi terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Online. Jurnal Siasat Bisnis, 16(1). https://doi.org/10.20885/jsb.vol16.iss1.art3
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Marketing Management (13th ed.). Pearson Education.
Kusuma, W., & Marlena, N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Di Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN, 9(2), 1174–1180.
Lie, D., Sudirman, A., Efendi, E., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty. INTERNATIONAL JOURNAL OF SCIENTIFIC & TECHNOLOGY RESEARCH, 8(8), 421–428. www.ijstr.org
Mahendri, W., & Munir, A. F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Jasa Transportasi Gojek Online Di Sidoarjo). MARGIN ECO: Jurnal Ekonomi Dan Perkembangan Bisnis, 5(2), 11–17. https://doi.org/10.32764/margin.v5i2.2085
Marpaung, F. K., Dewi, R. S., Grace, E., Sugiat, M., & Sudirman, A. (2021). Behavioral Stimulus for Using Bank Mestika Mobile Banking Services : UTAUT2 Model Perspective. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 1(1), 61–72.
Murdiyanto, E., Sugih, I. P., Dhakirah, S., Brahma Wahyu Kurniawan, R. H., Muttaqien, Z., Edy Suranta KarinaSembiring, N. A. M., Sudirman, A., Abidin, N., Evasari, A. D., & Ariyanti, M. (2022). Teori Marketing" Sebuah Tinjauan Teori dan Prakttis. Widina Bhakti Persada.
Purboyo, P., Hastutik, S., Kusuma, G. P. E., Sudirman, A., & Wardhana, A. (2021). Perilaku Konsumen (Tinjauan Konseptual dan Praktis). Media Sains Indonesia.
Putri, D. E., Sudirman, A., Suganda, A. D., Kartika, R. D., Martini, E., Susilowati, H., Bambang, & Handayani, T. (2021). Brand Marketing. Widina Bhakti Persada.
Putri, D. E., Sinaga, O. S., Dharma, E., Julyanthry, J., & Sudirman, A. (2022). Meningkatkan Niat Menggunakan Dompet Digital Pada Generasi Z Dan Milenial Dengan Cashback Promotion Sebagai. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(4), 1057–1072.
Ramanda Fichan, M., & Tiara Narundana, V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keamanan, Terhadap KepuasanKonsumen Pengguna Ojek Online di Bandar Lampung. Jurnal Sinomika, 1(3), 635–644. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.328
Sari, N. E., & Oswari, T. (2020). Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan, Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Pada Toko Online Tokopedia. Creative Research Management Journal, 3(2), 34. https://doi.org/10.32663/crmj.v3i2.1550
Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia, 2(1), 54. https://doi.org/10.26805/jmkli.v2i1.24
Sinaga, O. S., Krisna Marpaung, F., Dewi, R. S., & Sudirman, A. (2021). Kontribusi Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use dan Perceived Security Terhadap Behavioral Intention to use Aplikasi JAKET. Insight Management Journal, 1(3), 86–94. https://journals.insightpub.org/index.php/imj
Sinaga, O. S., Putri, D. E., Banjarnahor, A. R., Halim, F., Sudirman, A., Ilmu, T., Sultan, E., & Utara, S. (2020). Mampukah Citra Merek, Fasilitas dan Kepercayaan Meningkatkan Kepuasan Pengunjung Taman Hewan Kota Pematangsiantar. Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis, 8(1), 151–157.
Sudirman, A., Efendi, E., & Harini, S. (2020). Kontribusi harga dan kepercayaan konsumen untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323–335. https://doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078
Sudirman, A., Halim, F., Sinaga, O. S., & Marpaung, F. K. (2021). Reflection on Customer Satisfaction Using the Jaket Application in Terms of Aspects of E-Service Quality , Price , and Brand Awareness. Target : Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 37–48.
Sudirman, A., Ratih, S. D., Soegoto, A. S., Ratnasari, K., Sari, P. N., & Nugroho, H. (2022). Manajemen Pemasaran Kontemporer. Widina Bhakti Persada.
Sudirman, A., Sherly, Butarbutar, M., Nababan, S. T., & Puspitasari, D. (2020). Loyalitas Pelanggan Pengguna Gojek Ditinjau Dari Aspek Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Procuration: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 63–73.
Sudirman, A., Wardhana, A., & Hartini, H. (2022). Manajemen Pemasaran (Era Revolusi Industri 4.0). Media Sains Indonesia.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sumarwan, U. (2010). Inovasi Produk, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Sebagai Penentu Pertumbuhan Perusahaan. Sains Pemasaran Indonesia, 1.
Suryani, S., & Koranti, K. (2022). Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Keamanan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Sikap Pengguna E-Commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 183–198. https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i2.5189
Sutiksno, D. U., Revida, E., Munsarif, M., Simarmata, H. M., Saputra, H. D., Purnomo, A., Sudirman, A., Sisca, Napitupulu, D., & Purba, S. (2020). Tourism Marketing. Yayasan Kita Menulis.
Tiris Sudrartono, Soegoto, A. S., Lumanauw, N., Malihah, L., Sicilya Cahyawati Mokoginta, S., Sudirman, A., Agustini, I. G. A. A., Putra, A. R., & Triwardhani, D. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa. Widina Bhakti Persada.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service Quality & Satisfaction (Edisi 3). ANDI.
Wulandari, S. R., & Susanti, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Grab. Target : Jurnal Manajemen Bisnis, 3(1), 67–78. https://doi.org/10.30812/target.v3i1.1169
DOI: https://doi.org/10.37403/sultanist.v11i1.505
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan is indexed by:
 
 
 
 
 
  
 
 
Â
 
 
 
 
Publisher:
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
Jl. Surabaya No. 19, Kelurahan Proklamasi, Kecamatan Siantar Barat Pematangsiantar 21118, Sumatera Utara, Indonesia
E-mail: sultanist@stiesultanagung.ac.id
                                        