PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT FAST FOOD INDONESIA, Tbk KFC BOX RAMAYANA PEMATANGSIANTAR

Nurul Nizar, Marto Silalahi, Sofiyan Sofiyan, Onita Sari Sinaga

Abstract


Sektor kuliner saat ini mengalami peningkatan dalam hal konsumsi khususnya bagi konsumen yang senang dengan makanan cepat saji salah satunya seperti KFC. Perusahaan fast food KFC berupaya meningkatkan pelayanan dan citra mereknya agar setiap konsumen yang datang dapat memperoleh kepuasan khususnya kepuasan pelayanan dan citra produk yang dikonsumsi. Tujuan penellitian ini adalah: Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen pada PT Fast Food Indonesia, Tbk KFC BOX Ramayana Pematangsiantar. selanjutnya untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen pada PT Fast Food Indonesia,Tbk KFC BOX Ramayana Pematangsiantar baik secara simultan maupun parsial. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen sudah baik. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen. Terdapat hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan dan citra merek dengan kepuasan konsumen. Tinggi rendahnya kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan citra merek. H0ditolak, artinya kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial.


Full Text:

PDF

References


Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Basith, Abdul, Srikandi Kumadji dan Kadarisman Hidayat. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. 11 (1), 1-8.

Firatmadi, Agung. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Business Studies. 2 (2), 80-105.

Gulla, Rendy, Sem George Oroh dan Ferdy Roring. 2015. Analisis Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grcae Inn. Jurnal EMBA. 3 (1), 1313-1322.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2005. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Prehalindo.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks.

Kurniawati, Dewi, Suharyono dan Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. 14 (2), 1-9.

Lie, Darwin et al., 2019. Analysis of Mediation Effect of Consumer Satisfaction on The Effect of Service Quality, Price and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific and Technology Research. 8 (8),412-428.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran jasa dan Teori Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Manoppo, Ferninda. 2013. Kualitas Pelayanan dan Service Escape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA. 1 (4), 1341-1348.

Putra, Eko. 2014. Pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen di Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal Apresiasi Ekonomi. 2 (1), 53-60.

Rico, dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Produk dan Citra merek terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Warnet Pengguna Telkom Speedy di Kecamatan Siantar Timur). Jurnal Maker. 4 (1), 20-32.

Rizan, Mohamad dan Fajar Andika. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki Dealer Fatmawati Jakarta Selatan. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). 2 (1), 130-150.

Robbins, Stephen P. dan Mary Coutler. 2010. Manajemen. Edisi Kesepuluh. Jakarta: Erlangga.

Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). 3 (1), 1-22.

Sawitri, Ni Putu, Ni Nyoman Kerti Jasa dan Abdulah Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan. 7 (1), 40-47.

Suwandi. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyaltas Pelanggan Pos Ekspres di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen. 14 (1), 68-88.

Tjiptono, Fandy dan Gregorious, Chandra. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi III, Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2011. Service, Quality, and Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Tombokan, Feiby, Lotje Kawet dan Yantje Uhing. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal EMBA. 3 (3), 552-561.

Wijaya, Andy. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada STIE Sultan Agung Pematangsiantar). Jurnal Sultanist. 2(2), 40-46.

Yana, Ravita Dwi, Suharyono dan Yusri Abdillah. 2015. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. 2 (1), 1-7.




DOI: https://doi.org/10.37403/sultanist.v7i2.153

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan

Diterbitkan Oleh:

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung

Pematangsiantar, Sumatera Utara, Indonesia

 

Editorial Office:

   Jln. Surabaya No.19 Pematangsiantar, 21118, Sumatera Utara

   sultanist@stiesultanagung.ac.id

 Telp/Fax. (0622) 25626 / (0821) 65264931


P-ISSN: 2338-4328

E-ISSN: 2686-2646