PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA TOKO SINAR BINTANG PHOTO PEMATANGSIANTAR

Chandra Caniago, Robert Tua Siregar, Julyanthry Julyanthry, Grace Endang Pakpahan

Abstract


Implementasi kepuasan konsumen sebaiknya didukung beberapa unsur pelengkapnya agar dapat memenuhi kriteria kepuasan sendiri. Untuk memenuhi unsur kepuasan maka diperlukan konsistensi kualitas pelayanan dan harga yang diberikan kepada konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran dan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen,  untuk mengetahui gambaran dan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen yang di moderasi brand image. penelitian ini menggunakan desain penelitian kepustakaan dan lapangan. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif yang bersumber dari data primer dan sekunder. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan sudah baik, harga sudah baik,  brand image sudah baik, kepuasan konsumen sudah puas. Hasil analisis regresi linier berganda Ŷ= 11,460 + 0,485 X1 + 0,165 X2, artinya terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar. Hasil analisis regresi dengan metode selisih mutlak, Ŷ= 40,465 + 2,324 X1 + 1,408 X2 +1,510X3 + 1,679 [X1-X3] + 1,204 [X2-X3] artinya brand image mampu memperkuat hubungan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. konsumen, kemudian tinggi rendahnya kepuasan konsumen dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga. Hipotesis H0 ditolak, artinya kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar. Selanjutnya brand image mampu memoderasi hubungan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen secara signifikan.


Full Text:

PDF

References


Buttle, Francis. 2007. Manajemen Hubungan Pelanggan: Concepts and Tools. Edisi I. Jakarta: Bayumedia Publishing.

Handoko, Bagus. 2017. Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. 18 (1), 61-72.

Heri, Sunarso dan Sumaryanto. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Moderasi di Biro Perjalanan Dewangga LIL HAJJ WAL Umroh Surakarta. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. 17 (April), 138-148.

Lie, Darwin et al., 2019. Analysis of Mediation Effect of Consumer Satisfaction on The Effect of Service Quality, Price and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific and Technology Research. 8 (8),412-428.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Penerbit: Salemba Empat

Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, dan Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. 6 (2), 1-9.

Palma, Marisa Arnindita dan Anik Lestari Andjarwati. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kemudahan dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. 16 (1), 84-104.

Prasastono, Ndaru dan Sri Yulianto Fajar Pradapa. 2012. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Jurnal Dinamika Kepariwisataan. 11 (2), 13-23.

Purnamasari, Yulia I. G. A. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online Singaraja Tahun 2015. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi. 5 (1), 1-12.

Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. 3 (1), 1-22.

Sembiring, Inka Janita, Suharyono dan Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. 15 (1), 1-10.

Susilo, Heri, Andi Tri Haryono dan Moh Mukery W. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Berkunjung Sebagai Variabel Intervening di Hotel Amanda Hills Bandungan. Journal of Management. 4 (4), 1-20.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, Fandy 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.

Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruhb Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Daya Saing: Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. 17 (1), 38-45.




DOI: https://doi.org/10.37403/sultanist.v7i2.151

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan

Diterbitkan Oleh:

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung

Pematangsiantar, Sumatera Utara, Indonesia

 

Editorial Office:

   Jln. Surabaya No.19 Pematangsiantar, 21118, Sumatera Utara

   sultanist@stiesultanagung.ac.id

 Telp/Fax. (0622) 25626 / (0821) 65264931


P-ISSN: 2338-4328

E-ISSN: 2686-2646