PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO A&A COPIER PEMATANGSIANTAR

Joster Togatorop, Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Andy Wijaya

Abstract


The results can be summarized as follows: 1. Quality of service, price, customer satisfaction and customer loyalty is good. 2. There is influence of service quality and price to customer satisfaction in prove ŶZ = 5,885 + 0,523X1 + 0,661X2. The effect of customer satisfaction on customer loyalty is proved Ŷ = 6,197 + 0,663Z. 3. Quality of service and price have high and positive correlation with customer satisfaction in prove with value r = 0,858, and determination value equal to 26,4%. Customer satisfaction has high moderately and positive correlation with customer loyalty in the prove with the value of r = 0.763, and the value of determination of 41,7%. 4. Hypothesis test results stated H0 rejected means the quality of service and price have a positive and significant effect on customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable.

             The suggestions of this research are: 1. To improve the quality of service, A&A Copier Pematangsiantar shop employees should be able to handle customer complaints optimally, friendly to customers and able to communicate and serve customers well. 2. To optimize prices, to provide discounts to customers who have been copying more than one ream of paper and providing credit cards as a means of payment transactions. 3. For customer satisfaction, improve the results of photocopy so as not to blurred and bilge a more tidy. 4. To improve customer loyalty, pay attention to customer needs, help operate the computer, provide information about the products to be purchased by customers, and give the gift evenly.


Full Text:

PDF

References


Adil, Aditya Warma. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor. Bogor: Institut Pertanian Bogor. Tesis.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Daft, Richard L. 2009. Manajemen. Jilid Satu, Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi dan Analisis Multivariate Dengan Program SPPS. Semarang: Universitas Diponegoro.

……….. 2016. Aplikasi dan Analisis Multivariate Dengan Program SPPS 23. Cetakan Kedelapan.Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Griffin, Ricky W. 2004. Manajemen. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Handoko, T. Hani.2000. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Edisi 2, Cetakan Keempatbelas. Yogyakarta:

Hafeez, Samraz. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence From Banking Sector of Pakistan. Islamabad: SZABIST Islamabad. Journal.

Hasan, Ali. 2010. Marketing. Yogyakarta: Media Presindo.

Irawan, Handi.2002. Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan. Cetakan Pertama. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Kamaruddin, Ahmad. 2013. Akuntansi Manajemen: Dasar-dasar Konsep Biaya dan Pengambilan Keputusan. Edisi Revisi 8. Jakarta: Rajawali Pers Bisnis.

Kartajaya, Hermawan. 2007. Elemen Marketing. Jakarta. Mizan.

………. 2010. Elemen Marketing. Jakarta. Mizan.

Kismono, Gugup. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler dan Gary Armstrong. 2007. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

………. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2005.Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

………. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhalindo.

Krisna. N. L. 2007. http://marketing-teori.blogspot.com /2007/04/ Loyalitas Pelanggan. html: Tahun Akses 2014

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

………. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

………. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Machfoedz, Mahmud. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN.

Maskur, Muhammad. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang). Jember: Universitas Muhammadah Jember. Jurnal.

Nasution, Nur. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

………. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nasution, M.N, 2015. Refromasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik. Semarang: Universitas Diponegoro, Skripsi.

Oliver dan Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyalty. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Peter, J dan Olson. J. 2005. Consumer Behavior & Marketing Strategy 7th Edition. New York: McGrow-Hill/Irwin.

Ratminto. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Robbins, Stephen P dan Mary Coulter. 2007. Manajemen. Jilid 1. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

………. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga.

Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat. Bandug: Linda Kara.

Simbolon, Hotman. 2009. Statistika, Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.

………. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.

Surmawan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapan Modern, Yogyakarta: Liberty.

Sulistiyo, Rahmad, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Konsumen Indomaret Babarsari Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta. Skripsi.

Swastha, Basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta Liberty.

Tjiptono, Fandy, 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta. Graha Ilmu.

………. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

………. 2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

………. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

………. 2011. Service, Quality, & Satisfication. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfication. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi.

………. 2013. Service, Quality, & Satisfication. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2004. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Bogor: Gramedia.

Yazid. 2003. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonosia.

Yusmananto, Eko.2011. Pengaruh Kualitas dan Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Usaha Bahan Bangunan Sembilan Lima di Kecamatan Gunung Pati. Semarang: Universitas Semarang. Skripsi.




DOI: https://doi.org/10.37403/sultanist.v6i2.129

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan

Diterbitkan Oleh:

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung

Pematangsiantar, Sumatera Utara, Indonesia

 

Editorial Office:

   Jln. Surabaya No.19 Pematangsiantar, 21118, Sumatera Utara

   sultanist@stiesultanagung.ac.id

 Telp/Fax. (0622) 25626 / (0821) 65264931


P-ISSN: 2338-4328

E-ISSN: 2686-2646